¿Cuándo y cómo reclamar una factura de luz excesiva de Endesa? Motivos

Recibir una factura excesiva de Endesa puede deberse a muchos motivos, por ello es importante hacer una serie de comprobaciones antes de emprender una reclamación. Descubre por qué una factura puede ser tan elevada y en qué circunstancias es necesario reclamar a Endesa.

¿Qué tener en cuenta antes de poner una reclamación?

Estás en tu derecho de reclamar si consideras que el dinero que te ha cobrado Endesa es excesivo, pero primero hay que pararse analizar ¿por qué ha pasado esto?. Por ello, es necesario, antes de emprender cualquier tipo de acción contra Endesa, hacer una serie de comprobaciones:

 Verificar que la lectura del contador real coincide con la lectura facturada: lo puedes comprobar desde el área de clientes de Endesa o de tu distribuidora, accediendo a tu equipo de medida y comprobando el consumo en tiempo real, o también desde tus facturas de luz, donde la lectura actual del mes anterior debe coincidir con la lectura anterior del recibo problemático.

Es recomendable esperar al mes siguiente antes de formalizar una queja contra Endesa, cuando esas lecturas del contador no coinciden. La razón podría ser una lectura estimada. La siguiente factura debería tener la lectura real y, en ella, se debería regular el importe cobrado de más.

 Constatar el correcto funcionamiento del contador: esta acción consiste en desconectar el contador de la vivienda y verificar que al cabo de 10 minutos el contador no haya registrado consumo alguno. Es mejor que de esto se encargue un técnico cualificado de la distribuidora.

 Comprobar el histórico de consumo: es recomendable comparar la factura que consideras incorrecta con la factura del mismo periodo de tiempo del año anterior. Ello permitirá saber si verdaderamente la anomalía existe.

 Evaluar si se han incorporado nuevos electrodomésticos que hayan podido aumentar el consumo notable en el último mes.

¿Por qué motivos Endesa me ha podido cobrar de más?

Si después de llevar a cabo todas las comprobaciones anteriores y haber dejado pasar un tiempo razonable (1 mes aproximadamente), no se han solucionado los problemas y continúas sin estar de acuerdo con el importe facturado por Endesa hay que plantearse por qué sigue sucediendo y cuándo es posible reclamar.

• Motivos por los que Endesa me ha podido cobrar de más:
• Factura elevada por consumo excesivo.
• Facturación errónea por lectura de contador estimada.
• Varios meses facturados a la vez.
• Pago de un servicio de mantenimiento que no sabías que tenías.
• Fin de la promoción de descuentos en tu tarifa.
• Tener una tarifa eléctrica cara.

En función del motivo, el consumidor podrá reclamar a Endesa o, por contra, tener que abonar el importe de la factura eléctrica en su totalidad.

 Factura de luz de Endesa elevada por consumo excesivo: puede explicarse por un pico estacional motivado en verano por el aire acondicionado y en invierno por la calefacción. Es conveniente revisar el historial de consumo en busca de algo que justifique ese aumento en el consumo, por ejemplo la instalación de nuevos electrodomésticos que consumen más de lo previsto.

También es importante realizar una inspección del contador para ver si puede existir algún tipo de problema y que, por tanto, no esté dando las lecturas correctamente.

 Endesa factura erróneamente por lectura estimada: si dispones de un contador analógico o Endesa no ha podido hacer la lectura, la compañía facturará una estimación de consumo. Es cierto que, gracias a la generalización de los contadores digitales, cada vez es menos habitual que surja este problema.

Si el cliente no está de acuerdo con la lectura estimada de Endesa, podrá aportar por sí mismo la lectura real del contador de luz a través de la página web de la compañía.

 Endesa factura varios meses a la vez: puede darse la circunstancia de que Endesa cobre el consumo de varios meses, lo que encarece notablemente la factura eléctrica de ese mes.

Si esto ocurre, o incluso también en el caso de una lectura estimada, se puede solicitar un fraccionamiento del pago a Endesa a través del área de clientes en el apartado ‘Reclamaciones y Consultas’ o accediendo a este formulario, donde deberás seleccionar la categoría ‘Pagos a Endesa’ y el asunto ‘Solicitud de aplazamiento/fraccionamiento del pago.

 Pago de un servicio de mantenimiento desconocido: es posible que estés pagando un servicio de mantenimiento que no sabías que lo tenías contratado. Puedes comprobarlo en tu área de clientes, en cualquier factura y, especialmente, en las condiciones del contrato.

Si Endesa factura un servicio de mantenimiento que no está contratado sin el consentimiento del cliente, se puede interponer una reclamación.

 Finalización del periodo promocional de un descuento en tu tarifa de luz: puede suceder que los descuentos asociados a tu tarifa de los que te beneficiabas hayan expirado y el importe de tu factura eléctrica aumente.

Si por el contrario, Endesa no aplica los descuentos compensatorios se le podrán exigir a través de una reclamación.

 Tener una tarifa inadecuada: esto explica gran parte del encarecimiento que se produce en las facturas. Si no estás acostumbrado a revisar periódicamente el estado de tu tarifa, puedes encontrarte con que los descuentos que había han expirado o que los precios por los que contraste la tarifa han cambiado y son mucho más caros.

Por este motivo, es recomendable comprobar, observando el coste del término de potencia y consumo, si esa tarifa se ajusta a tus hábitos de gasto. En esta tarea, Selectra te ayuda de forma gratuita realizando un estudio de tu factura de luz para determinar cuál es la mejor tarifa y potencia eléctrica para ti.

¿Como reclamar a Endesa si en la factura me ha cobrado de más?

Sea cual sea el motivo por el que Endesa te ha cobrado de más, podrán poner una reclamación a través de los diversos canales habilitados por la comercializadora:

Toda vez que hayas puesto la reclamación a Endesa y adjuntado todas las pruebas requeridas, podrás consultar su estado en el área de clientes a través de un código de seguimiento asociado a la demanda. En dicha plataforma online, también encontrarás un listado histórico de todas tus reclamaciones.

Endesa está obligada a dar respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de 21 días laborales. Concretamente, las reclamaciones por importe excesivo o lecturas estimadas en las facturas tiene que ser respondidas en 5 días.

¿Cómo reclamar a través del Defensor del Cliente de Endesa?

El Defensor del Cliente de Endesa es una figura mediadora entre el cliente y la compañía a la que acudir antes de presentar una reclamación ante la Administración o un juez.

Atiende a los clientes que ya han presentado una reclamación ante los servicios de atención al cliente de Endesa y no han recibido una solución satisfactoria en un plazo de dos meses.

El Defensor del Cliente, independiente de la línea de gestión de Endesa, fija el compromiso a la comercializadora de resolver cualquier diligencia en un plazo máximo de 30 días desde la fecha siguiente a la aceptación de la resolución por parte del cliente.

Se puede acudir a él de forma gratuita y a través de los canales de atención al cliente de Endesa.

¿Qué pasa si Endesa no resuelve mi reclamación?

Si la reclamación de la factura de la luz no es satisfecha por los canales internos de resolución de Endesa, podrás continuar con ella a través de sistemas extrajudiciales de menor a mayor ámbito de competencia.

En primer lugar, se debe presentar una copia de la hoja de reclamaciones y una factura reciente en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana al domicilio o, en su defecto, a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Comunidad Autónoma que corresponda.

Ambos son estamentos administrativos en materia de consumo y comercio, cuyo objetivo es asesorar a los usuarios y revisar todo el proceso de arbitraje entre el cliente y Endesa. Ninguno de los dos puede imponer sanciones, pero sí recomendarlas. En caso de no poder resolver el conflicto, están habilitadas para convocar el Sistema Arbitral de Consumo.

¿Cómo reclamar una factura excesiva de Endesa al Sistema Arbitral de Consumo?

La reclamación ante el Sistema Arbitral de Consumo es la alternativa al resto de órganos incapaces de satisfacer a los clientes de Endesa. Para acudir a él, se debe presentar una solicitud en la Junta Arbitral de Consumo de tu Comunidad Autónoma, Junta Arbitral Nacional de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores.

El Sistema Arbitral de Consumo es un instrumento que las administraciones públicas ponen a disposición de los clientes para resolver conflictos de forma eficaz, gratuita y vinculante sin necesidad de acudir a tribunales judiciales.

Este sistema funciona iniciando una primera fase de mediación para intentar resolver la reclamación mediante un acuerdo sin la intervención de los árbitros. Si esta primera fase no aporta los resultados deseados, comenzará un procedimiento arbitral, donde será necesario presentar todas las pruebas disponibles para su estudio.

El procedimiento termina con un laudo arbitral que dicta la solución de la reclamación realizada con la misma validez que una sentencia judicial.

¿Cuándo puedo reclamar a Endesa en el Sistema Arbitral de Consumo?

La única forma de elevar la reclamación por factura excesiva a este sistema es que la compañía esté adherida a él. Endesa cumple ese requisito y lo hace a cambio de una serie de condiciones:

No todas las reclamaciones contra Endesa pueden ser objeto de actuación del Sistema Arbitral de Consumo. Quedan exentos los siguientes motivos:

 Reclamación por un asunto dependiente de la compañía distribuidora como lectura de contador, inspección de la calidad del suministro y daños causados por fallos en la red eléctrica.

 Reclamaciones que deriven en fraude a la red eléctrica, entendiéndose como tal, aquellas con el fin de manipular el correcto funcionamiento del suministro.

 Reclamaciones que se solapen con la aplicación de normativas estatales y autonómicas sobre pobreza energética.

 Reclamaciones que ya tengan una resolución judicial firme.

 Reclamaciones que deben ser directamente tratadas por el Ministerio Fiscal.

¿Cómo devuelve el dinero cobrado de más Endesa?

Una vez que la reclamación se resuelve a tu favor, Endesa se pondrá en contacto contigo para indicarte la diferentes fórmulas de abonar la cantidad cobrada de más. La devolución del dinero se puede hacer ingresando el importe exacto en la misma cuenta bancaria donde se cobran los recibos o a través de una reducción de ese importe en la siguiente factura.

Si ninguna de las vías se cumplen, puedes ponerte de nuevo en contacto con Endesa para exigirles el pago.